Klachtenregeling

Inleiding

Alle medewerkers van Karmenta doen elke dag hun uiterste best om u goede zorg en hulp te bieden. Toch kan het zijn dat u achteraf niet volledig tevreden bent over de behandeling. Aan uw opmerkingen of klacht wordt een groot belang gehecht, enerzijds om onze zorgverlening te kunnen verbeteren, anderzijds omdat de tevredenheid van patiënten hoog in het vaandel staat. Hieronder kunt u lezen wat u kunt doen met uw klacht of opmerkingen.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen (Wkkgz)

Per 1 januari 2017 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen (Wkggz) volledig in werking getreden. Deze vervangt de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. In de Wkkgz wordt onder andere geregeld dat zorgverleners een onafhankelijke klachtenfunctionaris te beschikking stellen. Karmenta voldoet aan de Wkggz. Een uitgebreidere toelichting over de klachtopvang is bij het secretariaat van Karmenta verkrijgbaar. Vraagt u er gerust om!

Voorleggen aan uw zorgverlener

In eerste instantie kunt u via het reactieformulier uw reactie (dat kan een algemene reactie zijn, of een klacht, een idee voor verbetering, een tip, of een compliment) geven aan Karmenta. Dat stellen we zeker op prijs, want als wij niet weten dat u ontevreden bent kunnen we ook niet proberen uw klacht op te lossen, onze zorg te verbeteren, en te voorkomen dat patienten na u hetzelfde probleem ondervinden bij Karmenta. 

Geef ons uw mening met het reactieformulier

Onafhankelijke klachtenfunctionaris bij DOKh

Door open te zijn en met elkaar in gesprek te blijven denken we het grootste deel van klachten te kunnen verhelpen. Als dat toch niet lukt, dan kunt u uw klacht voorleggen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Stichting DOKh. Dat is een externe organisatie die los staat van Karmenta, en die ook klachten van andere zorginstellingen behandelt. Karmenta heeft hiervoor een overeenkomst gesloten met Stichting DOKh uit Alkmaar:

Stichting DOKh

Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-520 83 25 (dagelijks van 9.00-15.00 uur)
E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
Website: www.dokh.nl

Hieronder leest u hoe de klachtenregeling bij DOKh werkt.

U heeft een klacht over uw arts. Wat nu? Klachtenregeling DOKh

Een goede relatie tussen u en uw arts is belangrijk. Soms gebeuren er helaas dingen die deze relatie verstoren. U bent ontevreden, u zit met een klacht. Deze brochure geeft informatie over wat u kunt doen als u een probleem met uw arts heeft. U leest wat de mogelijkheden zijn om uw klacht op te lossen en op welke wijze er binnen de klachtenregeling van DOKh met uw klacht wordt omgaan.

Er samen uitkomen

Probeer eerst in een persoonlijk gesprek met uw arts het probleem te bespreken en op te lossen. Lukt dit niet, dan brengt uw arts u in contact met de Klachtenfunctionaris van DOKh. U kunt natuurlijk ook zelf contact opnemen met DOKh.

Klachtopvang

De Klachtenfunctionaris van DOKh is onafhankelijk en zoekt samen met u naar een oplossing van uw klacht. Binnen 1 week na het bekend worden van uw klacht bij DOKh neemt de Klachtenfunctionaris contact met u op.

De Klachtenfunctionaris probeert de klacht te bemiddelen als u daarvoor open staat.

Klachtbemiddeling

Veel klachten kunnen opgelost worden in een (telefonisch) gesprek. Tijdens de bemiddelingsgesprekken krijgen u en uw arts de gelegenheid om toelichting te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een werkbare situatie. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de relatie tussen u en uw arts te herstellen.

Oordeel geformuleerd door arts

Om het klachttraject af te ronden, is de arts verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht u te informeren over zijn/haar oordeel. Met een oordeel wordt bedoeld dat schriftelijk wordt aangegeven welke beslissingen hij/zij over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en welke maatregel(en) eventueel worden genomen. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden met vier weken, als u daarvan tijdig op de hoogte wordt gesteld.

Als beide partijen tevreden zijn over het oordeel, dan is de klacht hiermee afgedaan. Indien u niet tevreden bent en de klachtenprocedure wilt voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na het oordeel heeft u 6 maanden de tijd om te beslissen of u het geschil wilt indienen bij de geschilleninstantie.

Spelregels

• Hulp van de Klachtenfunctionaris, de klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn voor u kosteloos.
• Bemiddeling is pas geslaagd als beide partijen het hier over eens zijn.
• Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen.
• Alle betrokkenen in het traject gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy en hebben een geheimhoudingsplicht.
• De volledige klachtenregeling is hieronder te downloaden.

Komt u er samen met de Klachtenfunctionaris niet uit?

Komt u er ondanks de bemiddelingsgesprekken niet uit, dan ondersteunt de Klachtenfunctionaris u bij een eventuele volgende stap. Uw klacht wordt dan een geschil en die wordt behandeld door een volgende commissie, de geschillencommissie van DOKh. Voor meer informatie hierover verwijzen wij u naar de informatie op onze website en naar de folder: u heeft een geschil met uw arts.

Download

• Reglement Klachtenregeling
• Protocol Klachtbemiddeling